【亿邦动力讯】大众对疫情防控认知的不断提升，也带来了“宅”经济的爆发。亿邦动力从多家实体商超企业处都得到了相似的答案，“疫情期间，到家业务订单量均有不同幅度的明显增长”。但应对这次增长，却似乎并不容易。
2月1日，永辉超市到家服务全国订单量春节期间首次突破20万单，销售额突破2000万元。订单量在预期之内，但客单价提升了近一倍。
2月5日当天，天虹到家深圳订单近2万单，全国单店最高超1000单，总订单翻了6倍。
从1月24日至2月5日，达达快送平台订单量较去年同期几乎翻了一倍。大润发等企业在总结疫情对抗能力时也表示，到家业务发挥了巨大的作用……
颇受疫情影响的线下业态，在到家业务这里找到了一剂解药。
1月29日，步步高超市上线“小步到家”服务，每天2次配送，下单后90分钟送达，首批服务范围覆盖湖南长沙27个社区。服务上线仅一个小时，就突破了1000单。
2月2日，达达宣布启动“到家新鲜菜场”项目，保障京东到家平台每日上午7~10点（下单高峰期）的商品供给。首批入驻门店包括沃尔玛、永辉、步步高、永旺等近40家连锁商超，以及钱大妈、生鲜传奇等16家社区生鲜连锁及菜市场，覆盖全国近100个主要城市。
苏宁易购App接入“家乐福1小时达”服务，全国51城209家家乐福周围3公里的消费者均可使用。苏宁还依托全国“苏宁小店+前置仓”的“1小时生活场景圈”，生活所需1小时内配送到家。
然而，在疫情的特殊时期，商超到家业务所面对的问题似乎也都摆在眼前。
“昨天晚上想下单买一些速冻水饺，看了几个到家平台，结果预约配送时间都要两天之后了。”一位北京石景山区的网友如是说。
另一位北京用户则告诉亿邦动力，现在上网买超市的东西总会遇到没货的情况，但如果早上预约配送会好一点，可以约到第二天傍晚的时间。只是，运费很贵，每单要10块钱。
2月7日某网上超市平台商品及下单页面（图片由网友提供）
巨大的需求之下，商超也面临着极大的挑战：如何保证不间断供应？订单量激增，做出怎样的调整才能处理过来？影响交付时效怎么办？运力吃紧又怎么办？
“疫情期间的到家业务难度很大。”不止一位商超到家的相关负责人有类似这样的感叹。
为了保证供应，各家商超都增加了消费者看不到的工作量。以永辉为例，成立了病毒防控专项小组，采取24小时不停配机制、自提机制、重点商品即入即发机制等多种方式，以保证交付能力；天虹超市所有门店重点区域每一小时、所有区域每两小时进行一次全面消毒，而非一线人员，也要一直在各个渠道采购口罩等物资，用于保障一线工作人员的安全。
“按照要求，所有业务都应该在10号之后才能处理，但我们全国四五百财务人员都提前开始了远程办公，为的就是保证各业态供应商可以及时结款。”天虹相关负责人指出，作为身在一线的零售企业，他们深知合作伙伴难在哪里，不愿将风险转嫁给合作伙伴。
不过，疫情期间的很多挑战不是单纯增加工作时长和人力就可以解决的。
一位商超线上业务负责人指出，“爆单状态”除了会增加业务量，还会带来很多业务方面的挑战：订单太多，处理不过来会造成了交付时间延迟，而大量订单并发，很多售罄商品在终端不能即时显示，这些都会产生很多退单和用户投诉。
“我们产品同事在两天之内紧急修改了后端的配送逻辑，比如让用户预约到家时间，按需、分流配送。”上述负责人补充道，“在这期间，客服的工作也有所调整，我们需要增加客服人员的回访，电话询问用户无货商品是否需要换货或安排退款。”她坦言，即便如此，还是有很多问题陆续显现出来，只能随机应变，快速调整。
亿邦动力了解到，目前到家业务最大的挑战，仍在运力方面。从各家超市反映的情况来看，虽然包括蜂鸟、达达在内的同城即时配送服务商一直在为各家商超提供支撑，但“运力不足”的现状仍未得到缓解。
据悉，自2月3日起，天虹所有总部职能和经理级以上管理干部都开始到超市一线支援，从董事长、总经理等高管，到各区域/事业部总经理、职能部门总监、商品专家、营销营运专家、门店总经理，都被分配到各自就近的门店，协助门店天虹到家拣货、配送。大家的私家车已经成为了疫情期间“常规”的送货车辆。
“说是复工了，但运力根本不足。”另一家超市线上负责人表示，业务量基本没有受到疫情影响，挑战只在供应链和运力，而其中运力是企业本身无法完全解决的问题。“我们只能‘号召’员工积极返岗，并且尽可能提供便利条件，如保证口罩和消毒液等防护用品的基础上，协调其返岗交通住宿，提供午餐减少外出风险，为其购买保险，发放额外补贴等。”
而有合作第三方配送的企业则透露，从昨天开始，部分同城即时配送企业已经开始提高运费，各地区提升幅度不同，个别地区可达50%。
目前，无论是商超到家业务的自有员工，还是第三方配送企业的配送员，每天的经历都非常相似：站点（工作地）包括配送设备的全面消毒，服务全程佩戴口罩，定时体温检测，经过培训的无接触配送等。
北京某家乐福地上堆满了线上订单包裹（图片来自网友抖音）
永辉重庆地区的一位配送员，大年初三就复工开始了配送工作，现在每天平均要配送100多单，早上七点到岗，晚上十点才能下班。“不少路段交通管制，配送时长会受影响。有时候到了饭点还在送货的话，就只能吃方便面。”
“订单量本身大，运力不足很正常。换位思考，在疫情还没有结束之前，配送员是在替用户减少外出可能产生的风险，也应该得到应有的回报。”一个超市拣货员如是说。
好在，为了缓解整个行业的压力，越来越多的企业都开始行动起来。
2月6日，阿里本地生活服务公司正式推出“蓝海”就业共享平台，全国各地餐饮商户可统一为员工就近报名，选择成为“蜂鸟”蓝骑士，或成为附近商超便利店的员工。目前，“蓝海”计划已经向全国超过10万家口碑饿了么门店发出通知，为了缓解各地商超、便利店和生鲜店的分拣、搬运等岗位的人员紧缺，“蓝海”平台还将向本地生活平台的20万家商超、连锁便利店、社区生鲜店等商户开放。
也是在昨日，京东到家宣布面向线下零售全品类招商，包括超市便利、生鲜果蔬、家居家纺、美妆个护、服饰运动、数码3C、Shopping Mall、烘焙茶点、医药健康、鲜花蛋糕等。京东到家将不止经营生鲜品类，还会帮更多商家接入到家业务，应对疫情带来的影响。
据亿邦动力了解，天虹百货也正准备对全国90多家门店加强推行到家业务，即消费者通过天虹App、小程序或已添加的导购下单，既可以选择到店领取，也可以选择快送到家。
这是否意味着，“万物到家”的时代就要来了？
“那天我定了个披萨，送餐员让我到小区门口去拿。我刚走到他身边，他把餐放在车上，转身就咔咔踢了俩正步，走到了一米之外，吓了我一跳。”很多网友都会笑谈“无接触配送”的样子，但是，这正是整个行业都在努力后却展示给消费者的轻松的样子。
（文| 石航千）
