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评论:为什么Telstra有一个重大问题

由于最近的网络故障,成千上万的客户在Telstra表达了他们的愤怒,该公司采取了在全国范围内进行全国范围的研究,发现他们的声誉损坏了程度。

有人说Telstra的声誉在排水沟里,并且没有办法公司可以快速回到“高级承运人”。

下面的托尼jaques是危机管理的专家,他声称你知道你知道你的失败的新闻媒体的列表时遇到了麻烦,而且每次后续问题都会推出并更新列表。

他声称这是Telstra作为澳大利亚现任高级电信供应商的问题。

在接受海峡通道的采访中,Jaques评论了他最初为曼布拉写的文章。

他声称对声誉更加损害的声称不仅仅是其重复的系统中断,而且公司的沟通不足,以数十万愤怒的客户。

2月份,Telstra遭遇了大量的中断 - 据报道,“令人尴尬的人为错误”造成的 - 随后3月份的两次进一步的失败,影响了高达800万客户。

首席执行官Andrew Penn为用户提供了“免费数据日”,并表示:“作为首席执行官我承担了全部责任......我对客户的影响感到遗憾,以及我们让他们失望的事实。”这几乎是教科书道歉,伴随着审查系统的承诺。

但是,当网络在5月中旬再次下跌时,影响公司互联网客户的10%,首席执行官明显安静。

也许这是因为在他吹嘘在一个职能之后的一天发生了最新的失败,即对网络的审查显示其“令人难以置信的力量和恢复力”,以及Telstra如何致力于满足,如果不超过,客户的期望。

在新的中断之后,而不是来自陷入困境的首席执行官的公众保证,客户在Telstra网站上看到了匿名消息 - 根据无益的前锋计划的服务中断 - 两次报告系统已经恢复,两次必须承认这两次不得不承认这一点真的。

Candice Falzon Telstra Tweetdoubtrusl宾州人非常繁忙,但在四天后他回到社交媒体和发誓; “请知道我正在阅读所有评论,我们的团队正在上面。”

很难想象有人如何认为来自首席执行官的信息会改善这种情况。

Simpsons Twitter Telstra Frustration Function在Telstra终于开除了他们的首席运营官Kate Mckenzie,提供了行政道歉并承认,尽管有了早期的保证,但仍有几千名客户仍然离线。

可预见地,延长中断和成功的过早主张有技术解释。但这并不根本不是技术危机 - 任何复杂的系统总是会有中断,但你如何沟通这是什么变化。

声誉伤害不只是加起来,它乘以。当您的公司在火灾中反复反复 - 而新闻媒体正在编制清单 - 每次新问题都开始获得累积重要性,以至于它不一定应得的。

这就是Telstra现在的情况,它需要多于一个拥挤的CEO,那么似乎将它留给别人面对媒体。

首席执行官在任何危机中的作用至关重要,特别是何时使用首席执行官和何时使用别人的问题。

Telstra的最新经验肯定提供了如何管理这类重要决策的教训。

一个分手思想:“一旦破裂的声誉可能会被修复,但世界将永远将目光视为裂缝的地方。” - Bishop Joseph Hall 1574-1656

Tony Jaques是问题和危机通信公司的主任发布结果

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