零售品牌商家们，构筑了中国亿万普通人的基本生活。面对着疫情，他们如何反应，如何行动，值得记录。而在疫情阴霾下，他们的现实困难，以及对未来的思考规划，更是值得关注。
为此，我们策划《零售疫线》选题系列报道。本系列选题，将重点关注各业态的头部品牌，通过与其高层和一线人员对话，力求还原头部品牌真实的抗疫实况。
本篇文章，赢商网采访了美丽田园（需求面积:200-300平方米、已进驻93家购物中心、今年计划开30家）策略发展总监赵蕾。美丽田园创立于1993年，曾经成功应对了2003年“非典”。在此次疫情面前，美丽田园于1月20日便启动应急机制，第一时间指导门店严格执行门店消控标准，同时全面升级门店消控标准。面对此次挑战，美丽田园还有哪些重磅举措？
以下是赢商网专访美丽田园策略发展总监赵蕾的访谈实录
Q：赢商网
A：赵蕾
Q：从什么时候开始，公司意识到，此次疫情爆发了？第一时间的反应是怎么样的？集团下发的第一道举措是什么？
A：美丽田园在全国一百多个城市布局近四百家门店，其中包括武汉在内的湖北省多个城市。因此，美丽田园一线部门的应对较早。
1月20日意识到疫情发生了。第一时间的反应是：指导门店严格执行门店消控标准。同时，马上全面升级门店消控标准。我们在1月就拟定了《针对新型冠状病毒感染肺炎疫情期间门店的卫生消毒流程升级版》，并公告到每一家生活美容、医疗美容和医疗抗衰中心。
Q：疫情当前，不少品牌都被迫关店。贵公司做了哪些调整举措？
A：疫情期间客观上我们无法实现客户到店消费，难以实现线下的互动，因此如何和客户保持线上的交流和互动就变得至关重要。管理团队对这个问题的理解归纳为三句话：
1 和客户的沟通，要基于客户需求的满足；
2 当黑天鹅事件出现时，凸显组织的创新能力；
3 保持组织的活力和团队的协同综效是创新的前提。
第一个阶段需要响应迅速：在春节前基于疫情防控，武汉医疗抗衰中心就已经进入停业状态。针对客户在家无法外出期间可能的需求，美丽田园在第一时间制定了从上门提供口罩、专家在线咨询、运动和饮食指导等一系列方案。
第二个阶段要紧跟客户需求：春节后，全国抗疫形势日趋紧张，美丽田园三大业务中心立刻在线上召开全国运营会议，分析客户的需求和自身的资源优势。医疗抗衰中心有功能医学专家力量，专家团队高效响应，制定了基于不同人群的个性化免疫支持方案。
第三个阶段要鼓励创新还要管理创新：作为线下运营的企业在面对黑天鹅事件时，创新是突围和进化之道。但创新需要来自民间，创新也有成本和风险。美丽田园通过一次次组织员工专题讨论、“微课堂”和“美田大学”线上学习，提高员工的认知、发挥员工创造力。通过这样一次次组织员工和与会员链接，规划免疫公益讲座、分享免疫资讯、上线“在线诊疗”、设计免疫套餐、产品消毒配送和线上优惠活动等，实现了顾客链接，稳定了顾客心态。
Q：应对疫情，贵公司做了哪些防护工作？
A：美丽田园正执行着美业最为严格的消控标准。新冠疫情爆发后，技术中心就主导升级了环境和用品的紫外线消毒标准：早值一次，晚值一次，每次时间不得低于35分钟；每一位客人护理后，护理间紫外线灯消毒35分钟。走道区域、空调出风口、客人可能接触到的物品，采用消毒液气雾喷洒消毒，每3小时1次，做到消控无死角。
针对疫情的防控，同步也升级了员工的消控标准：全员每天测量、记录体温，全程佩戴医用外科口罩，4小时更换。美容师服务前先7步洗手程序洗手，然后酒精消毒双手，让顾客安心每一次服务。
Q：除了商场提供的短期减免租外，希望从商业和政府方面获得哪些具体的扶持政策？
A：感谢万达、龙湖、华润等商业给予的免租支持，这确实是疫情防控期最实实在在的扶持。美容服务需要零距离、接触式服务。疫情防控期，我们暂停了所有近400家门店经营。目前，响应政府隔离要求，统一组织员工返回后14天隔离，逐步恢复经营。希望政府、商业方能共同探讨共度难关的方案。政府能减免和暂缓收取税收、银行能减免和暂缓收取利息、商业方能减免和暂缓收取租金，先扶持企业稳定现金流，优先保障员工生计，避免出现闭店潮。
Q：面对仍不明朗的疫情，您给零售、服务企业，特别是一些全国性连锁品牌，进行“自救”的建议有哪些？如何看待接下来行业发展形势？
A：目前疫情仍不明朗，还需要各方以防控为主。不过，根据SARS控制后的历时数据分析，在疫情期间被压抑的消费力在疫情结束后会有反弹。我们对疫情结束后的经营有信心。
作为全国连锁品牌，集团的指引是“临危不乱、沉着应对、带领团队，激发团队，更加聚焦战略重点，激发创造性解决问题的能力，保障经营确定性的工作高效落实”。当然，疫情对2020年当年度的整体经济仍会产生负面影响。在这样的情况下，为了稳定现金流，我们会暂缓一些营收确定性低的新店布局速度。
总结
赢商网获悉，美丽田园启研医疗医护团队还报名参加了海南省国家医疗队奔赴武汉前线。疫情当前，零售商一边顶住压力，一边支援抗疫前线，贡献自己的力量。
在全国上下齐心抗疫期间，政府正在陆续出台政策，从要素成本、财政税收、金融保障、外贸出口等方面提供支持，携手企业共度难关。疫情过后，压抑许久的消费需求也将反弹，对于零售商来说，积极应对，撑过去便能够迎来新的机遇！
