今天购物者的期望值比以往任何时候都高。他们习惯于无摩擦付款。他们想在网上购买并在商店里买。几乎任何东西都可以当天发货。如果不满足这些期望，他们就会把他们的业务带到别处。
零售商应该做些什么来确保他们满足购物者越来越高的期望?以下是他们应该立即提出的五个问题，以便在竞争中脱颖而出并建立忠诚的客户群。
1.我是否提供一致的全渠道品牌体验?
Omnichannel不仅仅是当今零售业的热门词汇 - 它正是消费者所期待的。真正一致的全渠道体验意味着在所有渠道(店内，在线，移动)中，体验无缝且无障碍。在线购买但在商店回来?没问题(像亚马逊储物柜这样的创新让它更容易)。在家里的桌面上开始购买体验，但是在公交车上的手机上完成购买体验?这不是问题。在通常位置以外的其他商店购买商品?任务完成。随着零售商越来越关注全渠道销售，重要的是要了解他们的技术前景，并找到将IT人才转移到专注于面向客户的系统而不是维护内部运营系统的方法。零售业中的许多人正在转移这些系统到云端。
2.我是否在他们做之前了解客户的需求?
“你可能对此感兴趣”的在线建议在现代购物体验中无处不在，而个性化的背后是大量的客户数据。毕马威最近的零售趋势报告称这种“深度零售” - 用于创建个性化服务，产品和体验的数据。这种个性化水平带来了保护客户隐私和个人数据的巨大责任。但是，如果以合乎道德和谨慎的方式完成，“深度零售”使客户能够比以往更轻松地找到他们正在寻找的东西(以及他们在那个时刻之前不知道他们需要什么)。事实上，量身定制的体验正在成为期望而非例外。几个例子是亚马逊的“经常购买”的建议和服务，如Modsy，让您可以避免设计房间(以及您需要购买的家具)的猜测。
3.为什么购物者会进入我的商店?
即使拥有无处不在的网上购物，消费者仍然更喜欢浏览文字书架，特别是服装和配饰。对实体店的吸引力依然强劲，但经验正在发生变化。体验式零售可以为曾经陈旧且缺乏激情的购物带来新的生机。毕马威称其为“零售业”，“这种创造记忆和创造经验的想法，而不仅仅是提供产品。Warby Parker就是一个例子：一旦获得压倒性和无菌的体验，获得新眼镜的过程就会发生变化。客户在精心设计的空间中选择时尚的新框架，由友好，知识渊博的工人组成。当购物者有很多选择在他们的指尖，一个难忘的经历留下持久的印象，并奠定忠诚的基础。
4.我如何在前线工作人员中建立忠诚度和忠诚度?
前线工作人员是您的客户的第一印象和品牌体验的守门人。他们在一致，积极的体验中发挥着关键作用。但保留是一项挑战，而这种转变会导致不一致和潜在的不良体验。虽然由于季节性和一线工作的性质，一些营业额是不可避免的，但零售商可以通过多种方式提高保留率。投资学习机会是关键，并有助于为公司内部的职业发展打开大门。例如，75%的沃尔玛商店经理以小时工作者身份开始，这表明了他们为员工提供的培训机会的力量。让员工参与个性化的学习计划对公司和员工来说都可以产生巨大的变化。提高保留率的另一种方法是使调度尽可能简单，并努力实现定期，稳定的轮班，以便员工可以围绕它们进行规划。在某些情况下，这已成为一项要求，例如芝加哥市的“公平工作周”条例，要求许多企业给员工两周的时间通知。
5.我的客户还需要什么?
目标购买Shipt，宜家购买TaskRabbit，以及Kohl在其商店中向Aldi和Planet Fitness租赁的空间是零售商超越传统零售体验的一些例子。他们越来越希望创建一个平台并成为一个服务提供商。Target收购Shipt使其能够提供当日发货。宜家和TaskRabbit结合在一起，因此装配这个梳妆台可以留给雇佣的帮手，而不是引起国内争议的问题。Kohl与Aldi和Planet Fitness达成的协议扩大了这些合作伙伴关系的可能性，创造了健康，信息娱乐和购物相结合的空间。最后，这些协作为消费者创造了更多的联系，并通过平台模型为零售商提供了更多的动力。
