“没想到我们参加了这样一个旅行团！行程单上该玩的景点，导游漏掉了7个，带着逛购物店倒十分勤快。”吴先生向“旅小法”说起他的遭遇时，依旧感觉很气愤。
导游的本质是引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助，但是现实中有些导游会在旅途中“制造”各种状况，让游客原本满心期待的旅行看起来不那么美好。遇到这些不负责任的导游该怎样办？“旅小法”请来法律专家为您“支招”。
【旅途演义】
很生气：说好的7个景点居然不见了！
最近，吴先生一行三人在武汉某旅行社报名参加了哈尔滨等地游，游玩时间为5天，团费共计8550元。
但是在游玩过程中，吴先生却一肚子不满。导游擅自变更了旅游行程，行程单中有7个景点被遗漏了：乘车游览松花江公路大桥远观哈尔滨母亲河松花江、在太阳岛前拍照留影、中央大街和防洪纪念碑、斯大林公园、大觉禅寺、套娃景区、参观五彩呼伦贝尔民俗馆和免费观赏民族歌舞表演。
“我们大老远跑出来，就是都想看看，哪知道导游这样将我们骗了。”吴先生说，旅行社也存在虚假宣传误导的问题，在最初报团时，宣传单中有“游玩夜幕哈尔滨和寻味闯关东”的项目，但是实际行程也并没有安排。吴先生还诉称，导游还擅自增加了3次自费项目，分别是龙塔自费太阳岛索道、哈尔滨冰雕共410元/人；秀山国际酒店演出、夜游满洲里、蒙古包家访共550元/人；草原民居150元/人。更让吴先生觉得过分的是，导游还擅自增加了购物店，并变相强迫购物。
回到武汉后，吴先生和旅行社进行协商，旅行社表示可赔偿损失共计3155元，但是要求其签订确认书。吴先生表示不认可，于是投诉到质监部门，投诉旅行社擅自变更旅游行程问题，要求：1、退还团费共8550元；2、按照合同支付旅游总费用的70%违约金共5985元。旅游质监部门多次协调，双方最终达成一致，旅行社赔偿投诉人团费共计8550元。
【法律宝典】
请注意：旅行社不得擅自变更旅游行程安排
根据《中华人民共和国旅游法》第69条规定：旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。依据《旅行社服务质量赔偿标准》，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点，减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。从此次案例看，导游未向旅游者吴先生做出说明并征得同意，擅自变更旅游行程安排，根据相关规定，旅行社应承担违约责任。
武汉市文化和旅游局法律顾问张伟解读，在本案中，导游存在遗漏旅游景点的情况，按照法律规定，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付相应违约金。
对导游擅自增加购物店、诱导游客购物的行为，法律规定旅行社和工作人员在旅游过程中强迫、诱导游客购物，游客有权在旅游行程结束后三十日内，就其所购物品和参加另行付费旅游项目费用，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费旅游项目的费用。如果旅行社在旅途中遇到客观情况需更改行程，应当征得游客的同意，并签订书面的补充协议，以避免事后的纠纷。
【“旅小法”点评】
在旅行中，导游是与游客接触最密切的人，他们工作的质量直接影响着游客的旅游体验。所以导游要站在游客的立场上，努力提高自身的各项素质和能力，尽可能提供满意服务；旅行社对导游要进行必要的培训。
旅行社要与游客签订规范的旅游合同，包括：协议条款、自费项目和购物协议等内容。导游在履行职务的过程中，应该注意严格遵守《导游人员管理条例》《导游人员管理条例实施办法》等法规、规章，严格执行团队接待计划，切实做到诚信服务、优质接待，不得为个人利益擅自增减旅游项目、欺诈游客消费。
游客在旅游行程中如果遇到导游不负责的违规行为，可以拨打组团社或当地旅游主管部门公布的旅游投诉电话，并注意保存和收集有效证据，以作投诉之用；回到出发地之后，可以向相关旅游管理部门投诉，要求旅行社赔偿。
黄丽娟 旅质监
