国内大办公市场每年新增约2000亿，预计到2022年市场规模接近2.7万亿。这其中，政府、央国企等核心用户，在国家政策推动下快速普及在线化、阳光化采购，为大办公产业互联网按下了加速键。头部平台中，齐心集团2020上半年实现营收37.57亿元，同比增长41.06%；净利润1.84亿元，同比增长31.20%，发展速度领跑行业。2020年服贸会期间，亿邦智库就齐心集团如何实现高增长以及大办公产业互联网发展走势，与齐心集团总裁陈川进行了一次深度沟通。
1.B2B采购与云服务双线增长
亿邦智库：上半年齐心集团营收增长超过40%，主要来自哪些业务板块？
陈川：上半年，我们有两个主要业务在增长。
第一块是B2B办公采购。因为上半年很多线下的采购和供应链受到影响比较大，所以数字化的采购和交易就成为一种很重要的交互手段。上半年，我们在B2B这块做了大量投入，整个集团的B2B事业部全员动员合作伙伴、供应商，一起加大力度来给我们的政府客户、企业客户提供最好的交互服务，包括打通了防疫物资的在线采购。所以齐心集团B2B采购取得的增长是很显著的。
第二块是新的云计算服务。包括“齐心好视通”云视频会议，在上半年整体实现了爆发式增长，用户规模也是成倍提升，而且用户场景发生了非常大的结构性变化。以前的云视频会议更适用一些中小规模的会议场景，而我们的云服务更针对客户的需求，覆盖了政府的应急指挥场景、在线教育场景，还包括很多产业特定的会议需求。比如保险行业，以前保险公司都是举办线下的千人大会、万人大会，但在疫情期间，他们会需要企业级的直播方式，它不像直播电商带货，这种直播更注重营销和培训的过程交互。
B2B采购和云计算服务这两块业务，帮助整个齐心集团在上半年保持了营收的增长，没有受到疫情太大的影响。
2. 分级、分行业的2B服务逻辑
亿邦智库：目前我们重点服务哪些客户群体？他们在采购上各有什么特征？
陈川：企业级市场其实是分成很多不同层级的。
首先是政府。政府的电商化采购进程是非常快的，国务院最早出台政策，要求政府采购在2017年全部实现在线化、阳光化。政府大量的标准物资采购都要实现电商化，所以是个很大的市场。齐心集团一直跟政府保持非常好的合作关系，齐心也是政府内部办公物资、办公设备使用非常广泛的品牌。疫情期间，政府也是最早复工的，所以对他们的服务，齐心一直都非常重视。
第二类是大型央企。在国内，大部分央企是为国家经济发展提供基础设施。比如国家电网，它的很多变电站、设备等，都分布在非常偏远的地区，不是说像做B2C的电商，在城市里面构建几个网络就能覆盖得了的。我们很重要的投入是在运营和服务上，包括商品运营服务、数字化的供应链服务。我们在过去几年里面也一直在打造数字化的商品供应链交付体系，所以能够给这些能源客户提供非常好的服务体验，这是很重要的一点，是需要去做到的。
再比如金融行业，包括招行、工商银行在内的很多银行都是我们的客户，很多年前就跟他们开始电商化采购合作。银行用户也是网点很多、很广，在服务这类大型的头部企业过程中，包括政府在里面，其实很核心的一点是我们有一个覆盖到整个中国县级的交互网络。
此外，在教育行业，齐心一直是办公文具、学生文具的知名品牌，很多教育机构也特别愿意跟齐心集团合作，这是品牌的信任机制在里面。
第三，针对SME（中小微企业）我们也有自己的服务模式。在上半年，SME尤其是服务业里的SME受影响比较大，这些企业的营销活动也逐渐转向线上。我们主要通过1688以及一些平台型的电商为他们提供服务。
亿邦智库：在服务大型客户过程中，需要格外重视哪些因素？
陈川：交付和信任。
一方面，我们把数字化的供应链体系和服务能力建设，一直放在很重要的地位。对于多网点、多分支机构的大型企业，我们能够为他们提供非常好的交付体验。
另一方面，企业级客户最重要的合作基础就是信任。服务体验会影响双方合作能否长久，如果客户的体验不好，那么可能不会再有续约，建立和客户的信任感是非常重要的。
3.2B供应链是靠时间磨练出来的
亿邦智库：在供应链层面，2B交付有哪些特点？
陈川：2B是集约化的订单交付
企业采购和个人消费不同，是一种订单式的采购。
首先，企业每次采购都是把多品类的产品汇总到一个订单里，作为平台，你必须每个商品都要有。大办公是一个万亿级市场，有将近上千个类目，本身长尾商品很多，这就要求在商品端有很强的整合能力。
其次，在交付时，是要按订单一次性把所有商品交付给采购方的，这中间就需要进行快速的集货，自有品牌的、第三方合作的产品，集中到一起交付。
再者，企业采购订单很复杂。今天他们可能需要一支笔、一个本子，要求你马上送过来；下次可能是一个集中采购的大订单，如果按包裹送，能堆满一个仓库。
最后，办公用品采购是需要服务保障的。企业买一台打印机或者买一台显示器，是希望已经被调试、测试好的，包括一些使用的指导和帮助，所以在交付中我们要提供非常完整配套的售后服务。
齐心集团做集成化办公采购业务10多年的时间，是一点点找到供应链的那种“感觉”，适应B端客户的需求和交互体验。这也是为什么我们能够在政府、大型央企的电商化采购里积极地响应客户的需求，并且在采购的服务商里面一直排名比较靠前，主要还是因为口碑。通过十几年的积累，齐心已经形成了自身的服务模式和核心竞争力。
同时，我们也在加大技术上的投入力度。过去10年，我们进行了三次技术架构的整体升级，这里面包括我们的整个后台系统、中台系统和前台系统。目前，我们一直在并行的大型数字化项目有二十几个，通过持续加强前端的客户交易环节、中台的服务履约还有后台的财务、供应链响应速度，不断完善用户体验。
4. 大办公产业互联网平台需具备四种能力
亿邦智库：对于大办公产业互联网平台，您认为需要具备哪些核心竞争力？
陈川：大办公平台需要具备四种能力
第一点，我们认为在企业级服务里面其实是有一定门槛在里面的。这个门槛就是你的商务资质和品牌。这很重要，因为企业级客户的采买过程，不是说简单的像2C一样，以价格为唯一的因素，2B采购看重的还是产品的品质和服务的品质。所以，在企业级市场里，品牌和资质其实是很重要的一点。
第二点是企业整个的技术对接能力。目前，所有的政府和大部分企业，都已经有了一套的自己的采购平台，但他们只能把自己的需求整合到自己的平台上，其实我们知道最复杂的地方往往在冰山下面，就是订单后面的履约过程，实际上是很复杂的。如果说现在做一个电商平台，可能很多人都可以做，但是把订单的履约做到平台上，是非常复杂的一个过程。我们在订单履约过程中的系统就达到9个，包括他用户系统、订单系统、支付和金融系统，也包括很多商品管理系统、财务系统。这实际上是一个非常庞大的系统工程，一般的企业如果不在这上面做持续的投入，其实会遇到很多的困难和问题。
同时，你的整个履约交付体系里面，也不仅仅只是你的自营交付体系，同时也包括很多服务商帮你去做交付，他们之间的所有的交付过程也必须做到透明，这些也要靠数字化技术的支撑。
第三点是商品的整合能力。在整个企业级采购市场里面，你不可能只做办公文具或者只做办公设备。采购商的一个订单下来，可能包含两三百个SKU，什么商品都可能会有。采购商不会管你怎么去做，但你必须能交付。所以，办公用品采购是上千个类目的这种交互体系，你必须能够整合数千个品牌、上百万级的SKU。几万种商品的库存管理、供给，其实都是很复杂的事情，更别说百万级的商品。
第四点就是刚才提到的服务能力。每一个类目的商品，需要企业的交付服务都是不太一样的，而且每一个行业的交付服务也都不是一样的。而且有很多地方其实是一些特定服务的交付场景，这就要求我们针对不同类目、不同商品、不同客户、不同场景的需求，为他们构建一个企业级的服务体系。
