针对连日来新型冠状病毒引发的肺炎疫情，1月29日，京东云与AI面向全国有需要的企业和机构免费开放“智能情感客服”服务。
该服务应用人机协同模式，实时解决用户问题，减轻疫情困扰。同时提供智能外呼能力，可主动探寻、排查疫情信息，进行智能化统计、分析与处理。
作为京东自主研发的智能情感客服系统，它依靠NeuHub京东人工智能开放平台提供的语义理解、句法分析等能力，可通过问题预判、意图反问、分类识别、相似度匹配等方法探索出用户的准确意图，并根据问题类型，智能匹配出最佳的解决方案。
针对当下疫情需求，京东云与AI团队让智能情感客服学习了与疫情相关的专业知识，打造出“智能疫情助理”，经过不断测试优化，目前“智能疫情助理”已能够完成用户常规咨询的实时解答。并在后台采用人机协作模式，将机器人无法解决的问题自动转交人工客服处理。
据悉，目前这款智能疫情机器人已同时支援了山西、山东、四川等地。在滨州，京东云与AI同滨州市政府合作，在当地互联网公共服务平台“滨州网”上线“疫情助手”服务，方便用户实时获取疫情的最新资讯；四川联通也在微信服务后台，加入了京东“智能疫情助理”的支持，用户直接在“四川联通”微信公众平台输入疫情相关问题，就可实时获得解答。
对于身处抗疫最前线的医务工作者，京东智能情感客服已与四川华西第二医院达成合作，打造针对疫情的智能分诊机器人，主要完成患者初筛分流和关键就诊信息收集的工作，可帮助当地民众足不出户就高效完成疫情的自学、自查、分诊、就诊等流程，有效缓解医疗机构咨询承载压力。
此外，京东智能外呼可以帮助基层社区、企业、医疗机构快速完成居民排查、信息提醒和通知回访，比人工电话效率提高数百倍。基层医护人员不用上门，避免疫情传播风险。更减少了排查时间，提高防控疫情效率。
疫情期间，“京东智能情感客服”向政府、医院、公益组织等免费开放。
