疫情期间，实体商场纷纷展开小程序商城、微信群购物、导购直播等线上购物模式。
不过，新京报记者近期发现，“发货慢、退货难”是消费者这段时间在商场线上购物平台上遇到的主要问题，让消费者颇为“烦恼”。
问题一：线下无法取货，线上无法退款
一位消费者表示，1月28日在网上乐友商城订货，提货方式选择为到店自取。后发现，因疫情影响，线下商场关闭无法取货。于是其在购买当日申请网上退款，显示48小时审核，可48小过后并未处理退款申请。该消费者联系客服后对方表示需要等待5至7天，但到期后退款问题依然没有解决。而这期间，商场一直处于关门状态。
2月4日，这位消费者在新浪微博的消费者投诉平台发起投诉。3月6日，乐友方面的客服在投诉平台上给出回复，请消费者提供订单号和联系方式做后续处理。
图/投诉截图问题二：微信群购物退货后未收到退款
2月26日，一位消费者称自己通过商场促销员在微信群里推荐购买的ONLY品牌服饰有质量问题，因而发起退货。但退货后直至货物显示签收也没有收到退款，该消费者多次联系客服得不到解决。于是在相关平台发起投诉，投诉平台在26日当天将投诉分配到ONLY中国官方微博，但至今仍显示“商家处理中”。
截至新京报记者发稿时，ONLY客服电话始终无人接听。
问题三：商家单方面取消订单
除了退货退款难，新京报记者发现，发货相关问题也比较集中。一位消费者2月21日在相关平台发起投诉，称自己2月1日在天虹商场线上平台购买了一批商品，商品页面显示2月2号后发货，在等待很多天后不仅没发货，订单还突然被取消，也并未发通知说明原因。该消费者认为，这属于单方面违约，希望天虹商场能给予说法。
3月15日，新京报记者拨打了天虹商场线上购物平台的客服热线，工作人员表示如果遇到订单不发货等问题，可以向平台提供收货人的电话或者查询订单情况。对方同时表示，疫情期间商场线上平台已向各个商家下发通知，如果延迟发货，商家必须电话通知消费者，需要具体到延迟的天数。如果取消订单，也需要与消费者进行协商。
问题三：特价商品不退不换
此外，疫情期间商场线上购物平台也出现了线下实体店常见的“特价商品不退不换”霸王条款问题。2月19日，一位消费者在北京长楹天街的三叶草微信购物群中询问客服人员特价商品是否可以退换。客服人员表示，特价款非质量问题不予退换，只可以换尺码。
图/微信群截图针对网友反映的长楹天街三叶草微信购物群的情况，新京报记者拨通门店电话进行咨询。对方工作人员表示，如果特价活动结束，退货可能会不方便，此时可以协调给消费者换其他款式，但如果消费者要求退货，特价产品在三个月内都是可以退的。对方表示这个规定一直在执行，同时也已下发到微信购物群，出现误会可能是沟通时没有说清楚。
在我国《零售商促销行为管理办法》第十八条中明确规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。
据四川文典律师事务所官方发布的文章显示，“特价商品不退不换”违反相关法律规定。文中强调，特价是商家的一种促销手段，但这不能作为免除商家责任的条款，如果在消费者购买时商家明确告知，可以被认作是一个格式条款，在这个前提下消费者一般不可以要求退换货物。但如果打折、特价商品存在质量问题的话，相关的退换货依然要依据相关的法律来处理。
消协：疫情不能成为商家的尚方宝剑
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，其中消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等几类商品除外。
在疫情影响下网购的物品迟迟不发货，责任如何认定？3月13日，北京消协官方微信公众号中指出，疫情不能成为商家的尚方宝剑，应综合考虑各方情况合理确定商家的责任。如果疫情发生时，商家已经出现迟延供货的情况，后来不能及时履行导致合同目的不能实现，消费者要求解除合同并要求商家承担违约责任时，商家不能以疫情为不可抗力要求部分或全部免除责任。
新京报记者 王琳
编辑 彭雅莉 校对 何燕 刘军
